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Steam客服改善更新并增加专门统计页面

发布时间:2020-03-22  浏览次数:1604   文章來源:www.midg.org

Valve在Steam平台上的客户服务声誉受到了玩家的批评。该网络还有许多报告和前雇员,他们暴露了客户服务非常糟糕。为了改善这一点,Steam在不久的将来取得了很大的进步。在最新的博文中,Valve共享了具体的Steam客户服务改进措施,并开通了专门的Steam客户服务统计数据页面,用户可以及时检查客户服务请求的状态。

博客内容:STEAM客户服务更新和统计页面

多年来,我们一直在收到用户反馈,希望我们继续努力改进我们的Steam客户服务。与往常一样,我们的目标是推动Steam的不断进步并创造更好的用户体验。我们希望Steam体验中的大多数人从一开始就不会遇到任何问题,也没有必要联系客服。

但是,我们知道总会有问题,您需要实际工作人员的帮助。在过去几年中,我们一直在努力不断改进我们的Steam客户服务,以尽可能顺利地提升用户体验。我们已经全面调整了客户服务网站,建立了更好的集成工具,不再需要单独的账户联系客服,还增加了客服人员。我们还尝试修复各种问题,并在适当的时候添加自助服务选项。今天,随着Steam客户关怀统计页面的推出,我们努力提高用户体验的透明度,以满足客户需求并获得客户支持。我们相信,提高透明度不仅可以帮助用户了解我们的进展,还可以帮助我们继续提高自己。

客户服务请求和积压请求

在统计页面上,您看到的第一件事是我们的客户服务人员需要处理的已提交帮助请求的数量。以下是客户服务人员积压的积压工作。截至今天,您可以看到我们每天收到大约75,000个帮助请求。目前正在回复的大多数表格每天约为8,000。我们努力通过增加客户服务人员和改进流程来实现这一目标。该图表显示,今年早些时候我们有超过50,000个积压请求,这意味着我们需要将近一整天的时间来处理未恢复的积压请求。我们未来的目标是继续减少积压的客户服务表格,并能够在数小时而非数天内响应所有请求。

帮助请求类别和响应时间

每天75,000个帮助请求听起来不是很少,但重要的是要知道大多数这些请求可以在几个小时内得到解决。在统计页面的图表下方,我们列出了一些收到的请求类型和常见的等待时间。这些常见的等待时间显示接收90%及以上响应的时间范围。

在统计页面上,您还可以看到大量帮助请求实际上与我们的退款政策相关。我们能够以合理的理由向用户提供退款。我们为此感到非常自豪(请参阅我们的退款政策)。我们相信我们的政策对用户有益并且对平台有益。我们很乐意在几个小时内回复绝大多数退款申请。

下一大类帮助请求是帐户安全和恢复请求。这些请求包括简单的用户忘记密码,饥饿欺诈或帐户劫持。我们一直致力于改善自助服务,使用户能够自行解决一些帐户恢复问题,同时还促使用户采用Steam令牌和Steam手机验证器等安全功能。我们收到的要求手动处理的请求可能更复杂和棘手,因此等待时间有时会更长。但是,我们很高兴地告诉您,我们已将这些请求的等待时间从过去一周以上减少到目前98%的请求中的不到24小时。

持续改进

我们希望您对新的客户服务统计页面感兴趣。告诉我们您在Steam客户服务中的体验。我们知道缩短客户等待时间和积压客户服务表格是不够的。我们还致力于不断改善客户与客户服务之间的每一次沟通。为此,我们继续投资于人员,培训和流程。我们相信已有很多改进,但我们还有更多工作要做。请在告诉我们您的意见和建议。

我们的目标是改善Steam用户体验,无论域名如何,还包括我们的客户服务。我们相信,通过共享这些数据,我们将能够及早发现问题,找出需要改进的领域,并最终为我们的用户创造更好的客户服务体验。

Steam客户服务统计页面